Bereits im Oktober hat die Atlassian Produktfamilie Zuwachs erhalten: JIRA Service Desk verspricht im Hinblick auf Serviceanfragen eine Verbesserung des Kundenservice und eine Verschlankung des _IT-Prozesses. _Das kostenpflichtige JIRA-Add-On erweitert JIRA um durchdachte _Service-Desk-_spezifische Funktionalitäten. Lediglich die (mit dem bisherigen Lizenzmodell konforme) Preisgestaltung führte zu Diskussion unter den Kunden.

Highlights

JIRA Service Desk wurde pünktlich zum Atlassian Summit bereits im Oktober 2013 vorgestellt. Die JIRA-Erweiterung wirbt mit einer kundenfokussierten und übersichtlichen Bedienoberfläche. Im Hinblick auf die IT-Abteilung und das Reporting sticht die gelungene visuelle Integration von “Service Level Agreements” (SLAs) hervor. Zudem lassen sich Warteschlangen (Queues) von Serviceanfragen einfach konfigurieren. Und für Auswertungszwecke stehen diverse Live-Reports und Übersichten zur Verfügung, die sich via JQL anpassen lassen.

Features

Bedienoberfläche
Durch die komfortabel zu bedienende Oberfläche geht das Erstellen von Anfragen schnell von der Hand. Spannend scheint auch die Möglichkeit der Integration einer Confluence Knowledge Base. Die leistungsstarke Suchfunktion von Confluence hilft dem Kunden dabei, selbst eine Antwort zu finden. So lässt sich eine Frage beantworten, bevor Sie überhaupt gestellt worden ist.
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Visuelle SLA-Integration
Eine klar strukturierte Darstellung der Prioritäten unterstützt Ihr Service-Team dabei, konstant gute Leistung abliefern zu können. Sie können Ihre Service Level Agreement (SLAs) auf Basis von JQL konfigurieren. Ihr Team profitiert dabei von einer intuitiv verständlichen Visualisierung, da die SLA- Prioritäten sowohl in den Warteschlangen als auch in den Detailansichten immer deutlich im Blick bleiben. Auch fortgeschrittene SLA-Modalitäten, wie zum Beispiel Stop-/Start-/Pause-Metriken, lassen sich via JQL ganz simpel definieren.

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Warteschlangen (“Queues”)
Mit der flexiblen Konfiguration von Queues können Automatismen zur Periodisierung und Einreihung von neuen Serviceanfragen erzeugt werden. Dies ermöglicht, zur richtigen Zeit an den richtigen Anfragen zu arbeiten. Die Aufteilung und Priorisierung der eingehenden Anfragen sowie die richtige Anwendung des SLA-Levels läuft dabei automatisch gemäß vordefinierten Kriterien ab. So gelangt jede Anfrage an die richtige Stelle in der Warteschlange.

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Reports
Performance in Echtzeit: der Fortschritt Ihres Teams lässt sich jederzeit live auswerten. Trends können unter Heranziehen von Vergangenheitswerten dargestellt und analysiert werden. Dies führt zu einer besseren Planung und effizienterem Arbeiten und kann Ihnen bei einer kontinuierlicher Verbesserung der Leistungsfähigkeit Ihres gesamten Teams helfen.

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Fazit

In JIRA Service Desk finden Sie die Produktivität und Leistungsstärke vor, wie man sie von JIRA gewohnt ist. Überzeugend finden wir den Fokus auf eine schlanke und intuitive Nutzeroberfläche. Die gelungene Integration von SLAs, personalisierbare Warteschlangen, automatisiertes Anfragen-Management und Echtzeit-Reporting sind weitere Funktionen, die man von einer modernen Service Desk Lösung erwartet. Lediglich die Preisgestaltung löste bei Kunden teilweise deutliche ablehnende Reaktionen aus. Insgesamt stellt das Plugin eine vielversprechende und insgesamt für größere Unternehmungen eine interessante Erweiterung dar, die viele Anforderungen an Service Desks auf solide Art und Weise abdeckt.

Sprechen Sie uns an, wenn Sie Interesse an diesem Plugin haben oder über eine Einführung von Confluence oder JIRA in Ihrem Unternehmen nachdenken. Scandio ist Atlassian Expert. Unsere erfahrenen Spezialisten beraten Sie gerne.
Quellen