Kunde:
BEMER Int. AG
medizin-technisches Unternehmen

Projekt:
Thema | Automatisierte Kundenbetreuung mit Jira Service Management und ScriptRunner for Jira
Technologie | Jira Service Management, Adaptavist ScriptRunner

Das medizin-technische Unternehmen BEMER setzt zur Betreuung von Kundenanfragen konsequent auf ein digitales Setup. Die Automatisierung der Help Desk-Funktionen durch ScriptRunner for Jira sorgt für eine deutliche Effizienzsteigerung bei der Ticket-Bearbeitung - und damit für noch zufriedenere Kunden.


Der Kunde

Die BEMER Int. AG ist einer der führenden Anbieter von medizintechnischen Produkten aus dem Bereich der physikalischen Gefäßtherapie. Gegründet im Jahr 1998, ist BEMER heute in mehr als 30 Ländern weltweit vertreten und vertreibt diverse Produktlinien über ein weit verzweigtes Netz aus Direkt-Fachvertrieben. Ausgehend von der Hauptniederlassung in Triesen (Lichtenstein), werden u. a. die Märkte in Europa und Nordamerika bedient. Dabei nutzt BEMER seit 2016 unter anderem die Atlassian Produkte Jira Service Management zur Kundenbetreuung sowie Jira Software für das interne Projektmanagement.

Die Herausforderung

BEMER nutzte bis 2016 vor allem Kanäle wie E-Mail oder Telefon zur Kundenbetreuung. Diese Lösung konnte jedoch der stetig wachsenden Zahl von Anfragen zunehmend nicht mehr gerecht werden. Das neue System sollte im Hinblick auf zukünftiges Wachstum der Firma kontinuierlich skalierbar sein und eine schnellere und übersichtliche Bearbeitung von Kundenanfragen gewährleisten. Nach einer eingehenden Analyse des Status Quo und Beratung durch die Consultants der Scandio fiel die Wahl schließlich auf Jira Service Manangement. Nach einer strukturierten Aufbauphase wurde das System 2016 in Betrieb genommen und befindet sich seitdem auf konsequentem Wachstumskurs. So wurden bisher über 350.000 Tickets von mittlerweile über 73.000 Kunden weltweit erstellt.

Durch die Aufteilung in spezifische Kundenportale und E-Mail Postfächer können alle Anfragen nun systematisch bearbeitet werden. Somit ermöglicht die Einführung von Jira Service Management eine regionsspezifische und optimierte Kundenbetreuung. Auf diese Weise können zum heutigen Stand 150.000 Tickets pro Jahr im System erfasst werden und eine zeitnahe und kompetente Betreuung bei technischen und medizinischen Fragen gewährleistet werden.

Um die Vielzahl an verfügbaren Workflows in Jira Service Management optimal an die Prozesse im Unternehmen anzupassen und den Wartungsaufwand möglichst gering zu halten, sollen diese zum größten Teil automatisiert ablaufen. Hierzu bietet es sich an, die Funktionen von Jira Service Management durch Apps von Drittanbietern zu ergänzen.


Die Lösung

Um Service Desk-Prozesse, wie z.B. die Weiterleitung spezieller Anfragen an die entsprechenden Spezialisten, zu optimieren und zu automatisieren, setzte die Scandio auf das Jira Add-on ScriptRunner for Jira von Adaptavist. Durch die bereits fertig integrierten Scripte kann Jira Service Management bequem um individuelle Funktionen erweitert werden, sodass Agents intuitiv mit dem System arbeiten können.

Durch die Integration von ScriptRunner nutzt BEMER inzwischen mehr als 20 Scripte und konnte durch die Unterstützung der Scandio damit essentielle Workflows für die Kundenbetreuung automatisieren.

  • "Event Listener": Request Participants können durch Verwendung eines bestimmten Kürzels (entspricht einer Nutzergruppe) automatisch in das jeweilige Ticket aufgenommen werden. Durch die Verwendung von Kürzeln können Tickets außerdem zwischen ausgewählten Projekten verschoben werden.
  • "Scripted Fields": Alle offenen Tickets des aktuellen Reporters werden angezeigt. Außerdem kann bei der Neuanlage von Tickets eine bestimmte Vorlage zur Beschreibung hinzugefügt werden und der Epic Reporter wird automatisch als Request Participant hinterlegt.
  • "Workflow Functions": Beim Wechsel in einen bestimmten Workflow-Status werden Nutzerinformationen in einem Popup angezeigt und dynamisch ausgefüllte Kommentare automatisch hinzugefügt.
  • "REST Endpoint": Durch eine Reihen von Funktionen, die bestimmte Daten von Projekten, Nutzern (Zeiterfassung, zugehöriger Standort, Abteilung, Kostenstelle etc.) anbieten, können diese in anderen System visualisiert werden.

Durch die Einführung eines vielschichtigen Berechtigungskonzepts konnte die Einbindung unterschiedlicher Abteilungen in den Zyklus der Anfragen abgebildet werden. Auch an dieser Stelle greifen einige konfigurierte Automatismen, um so die Fehleranfälligkeit zu reduzieren und den Prozess zu optimieren.


Diese Vorteile bietet ScriptRunner

Machen Sie das Komplexe einfach und sparen Sie Zeit in Jira: Automatisieren Sie sich wiederholende und fehleranfällige Aufgaben, passen Sie Jira an Ihre Prozesse an und erweitern Sie es durch die Anbindung an Ihren IT-Stack.

  • Out-of-the-box-Automatisierung (integrierte Skripte), wie Wechsel zu einem anderen Benutzer und Kopieren eines Projekts
  • Erstellen Sie Ihre eigenen, maßgeschneiderten Anpassungen und automatisieren Sie mit Groovy Script
  • Erstellen Sie Ihre eigenen Workflows mit benutzerdefinierten Bedingungsvorgaben, Validatoren und Post-Funktionen
  • Verwenden Sie JQL-Funktionen, um Aufgaben zu automatisieren, die Auffindbarkeit von Problemen zu verbessern und intelligente Berichte zu erstellen
  • Ändern Sie Ihre Felder, Formulare und Issues entsprechend Ihren Anforderungen
  • Nutzen Sie REST-Endpunkte zur Integration mit externen Anwendungen wie Salesforce, Slack und anderen Apps

Projekt und Ergebnis

Mit erfolgreicher Projektumsetzung wurde die allgemeine Vorgangsverwaltung sowie die Betreuung von Endkunden und Partnern klar optimiert: Alte, ineffiziente Kommunikationskanäle sind durch einen adäquaten Single Point Of Contact für alle Kanäle ersetzt. So werden alle eingehenden E-Mails zentral gelesen, gefiltert und automatisch als Tickets auf die Service Desk Systeme verteilt. Manuelle Aufträge ließen sich so um bis zu 70 Prozent reduzieren.

Gleichzeitig sind Qualität und Geschwindigkeit der Vorgangsverwaltung kontinuierlich weiter gestiegen. Aktuell bearbeiten pro Woche 32 Agents knapp 5.500 Vorgänge für mehr als 10.000 BEMER-Kunden und -Partner - bei einer durchschnittlichen Antwortzeit von nur 2,2 Stunden.

Die Zukunft

Im Laufe der Jahre hat sich gezeigt, dass sich Jira und Jira Service Management immer mehr zu einem zentralen Tool für die Kundenbetreuung und das Aufgabenmanagement entwickelt haben. Dabei ist das System in der aktuellen Größe noch lange nicht an seine Grenzen gestoßen.


Über Adaptavist

Adaptavist wurde 2005 gegründet und ist ein Atlassian Platinum Solutions Partner und Platinum Marketplace Vendor. Adaptavist bietet kompetente agile Beratung, Anwendungen, Schulungen, Managed Services und Lizensierungslösungen für mehr als die Hälfte der Fortune 500 Unternehmen. Mit den leistungsstarken Apps auf Enterprise-Ebene lassen sich Atlassian, Slack und viele weitere Plattformen erweitern, integrieren und automatisieren.

💡
Atlassian-Tools wie Jira und Confluence werden von agilen Teams in mehr als 200.000 Unternehmen weltweit genutzt. Profitieren auch Sie davon!

Als Atlassian Platinum Solution Partner beraten und begleiten wir Sie bei der Digitalisierung Ihrer Prozesse und dem Umzug in die Cloud. Unsere Services rund um Atlassian.