ITIL® - schonmal gehört?

Was ist ITIL^®?

Das sagt ChatGPT:
ITIL, die Abkürzung für Information Technology Infrastructure Library, ist eine Sammlung von Best Practices und Richtlinien für die Verwaltung und Bereitstellung von IT-Diensten. ITIL wurde in den 1980er Jahren von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) der britischen Regierung ins Leben gerufen und ist seitdem von Organisationen auf der ganzen Welt übernommen worden.

ITIL bietet einen Rahmen für das IT-Service-Management (ITSM), der den gesamten Lebenszyklus von IT-Services abdeckt, von der Strategie und dem Design bis hin zum Betrieb und zur Verbesserung. Der Rahmen umfasst eine Reihe von Prozessen, Verfahren, Aufgaben und Checklisten, die an die spezifischen Anforderungen einer Organisation angepasst werden können.

ITIL konzentriert sich darauf, die IT-Dienste auf die Bedürfnisse des Unternehmens abzustimmen, die Qualität und Effizienz der Dienste zu verbessern und die Kosten zu senken. Außerdem wird die Bedeutung der kontinuierlichen Verbesserung und der Kundenzufriedenheit hervorgehoben. ITIL gilt als De-facto-Standard für ITSM und wird von Organisationen in verschiedenen Branchen eingesetzt, z. B. im Gesundheitswesen, im Finanzwesen und in Behörden.

Besser hätten wir es kaum kurz zusammenfassen können - für solche Zusammenfassungen ist ChatGPT definitiv sehr hilfreich (auch wenn man natürlich immer ordentlich gegenprüfen sollte, ob die Inhalte stimmen).

Ergänzen würden wir noch, dass das Framework zwar vorrangig für diverse IT-Support-Prozesse entwickelt wurde, aber in Abwandlung auch für andere Bereiche genutzt werden kann. Das ursprüngliche Rahmenwerk wurde inzwischen bereits viermal "geupdated" - zuständig ist inzwischen "PeopleCert".

2020 wurde die neueste Version, ITIL® 4 veröffentlicht. Diese Version beinhaltet insbesondere Anpassungen an die (im Allgemeinen) immer agiler gestalteten Prozesse in der Geschäftswelt. So werden z.B. iterative Ansätze, die Förderung von Transparenz berücksichtigt.

Was sind konkrete Inhalte?

Im Framework werden Begriffe wie Incident, Service Request und Change Request definiert. Außerdem werden in verschiedenen Practices Hilfestellungen für die Verwendung und Umsetzung dieser Elemente beschrieben.
Wichtig ist, dass in ITIL®4 - im Gegensatz zu den vorherigen Versionen- lediglich Empfehlungen und keine konkreten Handlungsanweisungen aufgezählt werden.

In den Practices wird z.B. erklärt, wie man ein Incident oder Problem Management umgesetzt werden kann und, was die Unterschiede sind. Dies hilft, auch in der Praxis eine Abgrenzung und Klassifizierung von Tickets vorzunehmen.
Am besten lässt sich diese Unterscheidung mithilfe von Praxiserfahrung in Verbindung mit diesem Leitfaden umsetzen.

Weiterhin wird in ITIL®4 mit sog. Wertströmen gearbeitet und nicht mit vorgegebenen Prozessen. Die Wertströme reichen vom Eingangspunkt, der Nachfrage bis hin zur Wertgenerierung für den Nachfragenden. Sie bestehen aus mehreren Aktivitäten des sog. Wertschöpfungsketten-Modells (Service Value System), die je nach Fall iterativ durchlaufen werden.

Die 7 Grundprinzipien aus ITIL®4 enthalten auch Elemente des PDCA-Zyklus (Plan - Do - Check - Act) sowie aus diversen agilen Methodiken finden.

Wo wird ITIL benötigt bzw. wie kann ich damit in meinem Unternehmen Mehrwert generieren?

Im Bereich IT Service Management ist ITIL, wie eingangs beschrieben, der De-Facto-Standard. Daher bietet es sich bei der Einführung von IT Helpdesks, und auch bei Business Service Projekten an, sich an den dort beschriebenen Prozessen und Methoden zu orientieren. Man muss das Rad ja nicht neu erfinden und ITIL hat sich in jedem Fall schon bei diversen Unternehmen als zielführend erwiesen.

Wichtig ist, wie bereits beschrieben, dass ITIL einen Leitfaden darstellt, der lediglich als "Inspiration" dient und auf die individuellen Anforderungen geachtet werden muss. Jedoch enthält ITIL einige hilfreiche Empfehlungen, wie Service Management nicht nur in der IT, sondern auch in anderen Bereichen, in denen mit Support gearbeitet wird, ein- bzw. umgesetzt werden kann.

Warum ist es für die Kunden der Scandio vorteilhaft, dass die Berater*innen ITIL-Zertifizierungen erlangen?

Das ITIL Rahmenwerk zu kennen und die Praktiken anwenden zu können, ist definitiv hilfreich, um Kund*Innen bei der Einführung und Umsetzung im Bereich Service Management zu unterstützen.

Die Kombination dieses theoretischen Wissens mit den vielfältigen Praxiserfahrungen bildet einen sehr gut ausgestatteten Werkzeugkasten, aus dem sich unsere Consultants jederzeit bedienen können, um so auf die individuellen und teils sehr unterschiedlichen Anforderungen eingehen und die passende Lösung gemeinsam mit den Kund*Innen erarbeiten und implementieren zu können.

PS.: Auch die Prozesse in Jira Service Management von Atlassian basieren größtenteils auf ITIL® -Prinzipien.